老板或業務經理們，在繁忙的工作中，到處救火，新的流程新的規定不斷推出問題仍舊接二連三：采購部門竟然在老板不知情、生產排期安排不濟、財務現金不足的情況下簽訂了幾十萬的采購合同;倉庫事先沒有任何告知，卻突然拉來兩車貨，卸貨的工人湊不齊，倉庫沒地放，最后只好擺在過道里;大客戶部的經理一次次的追問為什么還沒有給北京的經銷商發貨;終端管理部不斷抱怨給零售店的貨不是發少了就是發錯了;幾百家零售店和總部倉庫，處處都有成千上萬件存貨，但沒人知道庫存到底有多少，都有些什么，同時，季節來了，零售店貨架間或還會空貨十天半月;客戶退貨率和投訴率也居高不下…… 問題似乎永遠沒有個頭。對于這些頑疾，老板感到總難以找到徹底解決的辦法，最后不得不考慮求助于管理軟件系統，期望利用先進的管理思想和管理工具武裝企業，從此徹底根治這些問題。
面對應用軟件商對其產品方案滔滔不絕的解說，軟件功能很強大，似乎也貼合業務，很多業務相關的處理環節都涉及到了，甚至于某些業務經理尚未想到的業務環節，軟件都想到做到了。而IT經理擅長于技術性思維和IT語言，對業務了解有限;和業務經理們一起對幾家軟件商及其產品比較評價后，給老板提出了建議。最后，老板在資金并不富余的情況下，頂著壓力，花了大價錢，給幾個部門購買了幾套管理軟件，充滿期待，也充滿了幻想：這下花了血本應該可以徹底改變亂相了。錢花出去很容易，而過程中的問題和最終的實際效果，往往一言難盡、不盡人意。
誠然，上系統，花了錢，結果不樂觀，有眾多方面的因素，但老板因局部甚至個別令其焦頭爛額的問題，對信息系統能否有效解決實際管理問題也未能全面認知，僅憑一知半解的理解和幻想就購進實施IT系統，不能不說這是一個重要原因。本文在此從信息系統本身的實用、實效性角度，幫您認清業務軟件的實用、實效性，以助消除不實幻想，提高IT投資回報。
以下略選幾個典型的、較具實用性的系統，就其實用、實效性業務功能做簡要描述，包括：
1. 呼叫中心 ;
2. 分銷管理系統;
3. 客戶關系管理系統(CRM);
4. 辦公自動化信息系統(OA);
5. 營銷型企業網站。
1. 呼叫中心
簡述
呼叫中心作為一種工具，其實用性顯而易見，甚至可以作為一種標準工具。特別是新一代基于IP技術的CallCenter，其交互方式豐富多樣。充分發揮其功用，呼叫中心不再僅僅是成本中心，也可成為企業利潤中心。隨著市場和客戶的演變，客戶不僅僅需要滿足其需求的產品、適宜的價格，也更多在乎便利的溝通方式，和便捷的購買行為。多渠道的溝通方式意味著更好的服務、更優的業務流程、更多的銷售機會，及更新的商業模式。
認清典型信息系統的實用、實效側重點2
呼叫中心所能實現的實用、實效性業務功能：
1) 所有規模性、常規業務性、例行性呼入、呼出溝通，均可考慮尋求呼叫中心幫助，使用呼叫中心進行各類溝通，溝通方式包括：電話、短信、傳真、Email、網絡在線溝通(Web chat、QQ/MSN等及時通訊)等;
呼叫中心及其運營團隊接納所有該類需求，依據與被服務部門簽定的服務水平協議(SLA)，處理后，向各發出請求的業務部門及時反饋結果;
2) 客戶服務：客戶投訴、咨詢;經銷、代理、加盟、供應商、合作伙伴等咨詢、服務等各類呼入;
3) 客戶關懷：例行或節假日、生日、喜慶日等主動客戶關懷，加盟商、供應商、伙伴等關懷;
4) 無店鋪營銷業務支持：對于B2C商城、DM營銷、網絡營銷、電話營銷、網址傳播營銷等所帶來的客戶流和電話呼入;可代客下單、推薦銷售等，實現銷售業務;
5) 規模性外呼：激活老客戶、會員、加盟商、經銷商;合作機構拓展;會展、展銷會等各類營銷活動潛在客戶和伙伴溝通;客戶數據有效性清洗;主動產品推薦;供應商、合作伙伴開拓、儲備、數據清洗及更新;大客戶開發;
6) 零售店運營溝通：自營、加盟零售店繳款、催款、返款、溝通確認;新品上市客戶告訴和推薦;零售店促銷活動會員告知;零售店及外地分支機構及人員規模性通告;財務部門與外地零售店及分支機構例行或常務性帳務溝通;零售店及人員月度帳務溝通;
7) 物流配送跟蹤：客戶訂單、零售店補貨、倉庫配貨、物流送貨、在途跟蹤、零售店收貨等過程跟蹤及相關咨詢、投訴服務;
8) 市場活動支持：市場調查、信息收集等;
2. 分銷管理系統
分銷管理系統所能實現的實用、實效性業務功能：
1) 零售店銷售、收銀(POS)：實時監控銷售情況;
2) 補貨：零售店補貨，補貨申請?總部管理人員審核?倉庫配貨發貨?零售店收貨…過程自動化流程信息共享、跟蹤，記錄并處理業務;
3) 調貨：零售店可查看其它零售店庫存并實現零售店之間調貨;
4) 收貨：掃描槍掃描條碼收貨，收貨確認、查詢、統計;
5) 退換貨：通過系統提交并跟蹤、記錄、查詢、統計退換貨信息;
6) 庫存盤點：掃描槍盤點，或手工錄入盤點信息，與總部共享零售店存貨信息，上報、匯總庫存盈虧，市場管理部門及時根據存貨情況調整營銷策略;
7) 經營報表：各類進銷存類、統計類、分析類、財務類報表，實現管控、分析、決策輔助等功能;
8) 收集會員、客戶信息，積累客戶資產，并為數據庫營銷、客戶及其行為分析、決策、商務智能等應用奠定基礎;
9) 總部通過該系統向零售店發布各類消息，如促銷、建議等;
10) 零售店分銷終端及相關上下游業務模塊(如生產、采購、倉庫、配送、財務等)的物流信息、資金流信息、管控指令信息均可按需共享和溝通，相關業務部門可從自己所需要獲取哪些信息的角度，從需要和相關業務環節及時溝通哪些信息的角度，提出需求和建議，均可與該類系統建立接口聯系，解放勞動力，使業務人員的工作變得輕松、有序和高效。
11) 分銷領域的信息化對于零售行業、流通型企業的管理提升具有極高的實用、實效性。能起到實效的實用業務功能不僅僅如上所述。具體視企業管理粒度和力度而不同。
3. CRM(客戶關系管理)
簡述
CRM 系統可對與客戶相關的完整業務過程進行管理：從交易會、展會等等市場活動中與客戶的首次接觸開始，到客戶開發的跟蹤及實現銷售或合作的整個過程，到與客戶發生多次交易活動，到持續的客戶服務與關懷;對與客戶進行互動的完整過程進行完整記錄、跟蹤、自動化辦公支持，將使各業務部門圍繞客戶進行的所有不同種類的、不同時空的、不同部門人員的業務動作一致而連貫，有效幫助員工工作。并記錄和保留企業的歷史和員工的歷史等企業資產。
當然，CRM的功用絕不僅僅如此。CRM的逐步深入應用，將使員工具備由點到面的良好的專業性素養和綜合質素，同時將使企業具備良好的管理流程、管理水平和企業文化;逐步落地，遞進推行，深化應用，企業的管理也將越來越好。
認清典型信息系統的實用、實效側重點3
CRM的實用、實效性業務功能：
1) 客戶管理：客戶包含加盟商、會員、一般客戶、供應商、合作伙伴等。記錄、存儲、積累大量的客戶資源，形成企業巨大資產，并對管理、營銷創新、市場策略等起到實在的幫助;
2) 加盟商、大客戶開發管理：大型客戶的開發、維護是需要一個過程的，此過程中會有不同時間、不同人做各類不同溝通和互動，如果沒有系統跟蹤、記錄將會出現很多問題;對于那些有意向或已經失活的客戶，有了過程記錄將意味著新的銷售機會、更好的服務、更好的溝通效果;
3) 市場活動管理：市場活動計劃、預算及管理控制、市場部門及人員任務跟蹤、營銷活動投入回報分析、潛在客戶逐步轉換為銷售機會，等等;
4) 市場信息收集：采集競爭對手營業業績信息、競爭產品及更新、對手市場活動、行業動態、行業人才等;
5) 客戶服務：客戶投訴及其跟蹤處理、主動客戶關懷計劃及實施、客戶服務知識庫及共享，與呼叫中心集成實現更好的客戶溝通和客戶服務。提高客戶滿意度，獲取更多客戶價值;
6) 分析決策支持：分析客戶及客戶行為、挖掘潛在客戶、挖掘銷售機會…
7) 市面上CRM產品很多，功能也可以很繁雜，CRM本身的理念也極其美好，但對于一般中小企業，需要謹慎了，也許，你能用到的實際業務功能也就如上所述的幾個方面而已。
4. OA(辦公自動化管理)
簡述
OA 系統作為唯一一個“資歷”可以與財務管理系統媲美的信息系統，其成熟程度顯然，雖然其技術實現和業務思想也有些許發展變遷，但就當前紛繁的同類產品市場，OA已不折不扣“淪為”一種標準工具。雖各家產品有不同擴展或集成，對一般企業而言，其實用功能并不如軟件廠家銷售人員所描述的豐富。品牌和價格為購買此類產品最重要的考慮要素。
OA所能實現的實用、實效性業務功能：
1) 日常網上辦公：OA系統為實時在線辦公工具，使用者可以隨時發起溝通或申請需審批的流程(如請假、請款、采購、辦理發票等所有需走流程審批的事務)，相應接受者可以及時收獲請求消息并及時處理，或可方便時候隨時處理，實現電子化消息自動、快速、可追溯傳達、溝通與處理，摒棄紙張或繁瑣手工辦公、黑板報通告等，全國各地員工或分支機構便捷與總部及相互之間保持聯絡與事務處理;
2) 日常行政辦公：行政通告，資產管理，辦公用品登記、領用，車輛調遣，會議安排等;
3) 溝通：除實時溝通外，論壇、博客將提供很好的公司內部溝通平臺，可以就公司、業務、事件、員工知識經驗共享，或任意可被允許的主題進行溝通討論，如零售店業務人員可交流探討導購經驗技能;員工也可利用博客充分展示自己或單位;此溝通平臺也可作企業文化建設體系的組成部分。當然，溝通工具種類不一定要那么全。
4) 建立共享知識庫和學習平臺：可將個人經驗、工作體會、部門或崗位業務知識等內容發布與共享，逐步完善，或可以形成制度運作公司知識管理體系，形成企業知識資產，使企業運作面向企業組織而非“能人”，減小人員異動影響，降低人員培養成本…
5) 員工個人辦公：個人工作計劃、工作任務與跟蹤、工作日志記錄等;
6) 市面OA功能復雜者眾多，企業能有效利用到工作中的僅僅只是一小部分。謹慎判斷誰能給你更多實用、實效性功能，而不要憑聽自己的幻想和軟件供應商業務員的說服力技巧。
5. 營銷型企業網站
企業網站所能發揮的實用、實效性業務功能：
1) 企業形象展示。企業網站作為公司重要的形象展示窗口和企業門戶，為企業CI、VI不可或缺的重要組成部分;
2) 企業、品牌、產品、服務展示和宣傳，以及對外信息發布，如 聲明、通告、新聞動態… 以互聯網、電子數據的優勢，網站可以提供海量的展示和宣傳信息，如豐富的產品宣傳手冊，24小時隨時對外開放;
3) 采集會員、客戶、潛在客戶真實資料，吸引自動注冊，形成并積累有效的客戶資源;
4) 吸引并收錄潛在加盟商登記，為招商加盟、拓展市場開辟新通道;宣告招商政策，提供招商加盟初級服務;
5) 網絡營銷。二十四小時工作的網上推銷員，讓許多網絡用戶找到公司，并對公司及產品深入了解，以及進一步產生購買訂單;
6) 服務溝通平臺。企業網站是企業和客戶重要的互動方式之一。通過網站的會員系統，或在線客服系統(可部署一套在線客服系統)，讓網上客戶服務專員為客戶或準客戶提供實時互動服務，增強客戶關系和客戶滿意度;
7) 吸納優秀人才。可發布公司需要的人才招募信息，人才也可自動注冊，豐富人才儲備。
8) 互動論壇：客戶、加盟商、員工、伙伴、業內人士等各類來訪者交流、互動，提高人氣，增加粘度，并帶來可能的客戶流。
好的開始是成功的一半，老板和業務經理、IT經理們，在選型、實施信息系統前，必須摒棄幻想，認清信息系統的實用性、實效性，不因局部運營問題和一知半解的理解，把未來想得太美好，匆忙上系統，如文章開頭的例子，客戶投訴太多、客戶滿意度低下、經銷商關系不好等等，就上個客戶關系管理(CRM)系統;采購部幾十萬的采購合同這么大的事情老板都不知道，以后必須嚴格走個審批流程;異地分支機構眾多，總難以收到總部統一行政指令，等等，就上個OA系統……而應該，全面診斷業務的實際問題，認真評估不同類別軟件系統的實用性、實效性，再做IT投資。事實上，不但企業信息化所選擇實施的各類信息系統的實用性不等同，而且，同一類/個軟件系統，對于不同企業，或同一企業的不同階段的不同實際，能起到的實際效果、實用性也不一樣。弄清楚這些，對于發揮信息系統的實際效用，真真正正為業務和管理起到實際效果，方有保障。
認清典型信息系統的實用、實效側重點3
另外，在努力使該類信息系統產生實際效用的過程中，各業務部門和職能部門通常會因為各自業務工作而減弱對信息化支持的力度，這對信息化目標的實現具有重大影響。因此，需要多種方式多種途徑加以號召鼓動，如最高管理者承諾、親自領導、授權，會議，培訓，行政指令，通告，納入績效考核，中高層、職能部門管理群體及全員“洗腦”，委員會或工作組…… 讓業務部門自主行動起來為第一要素，業務部門主動行動，將信息系統實施、運作當成自己的事，當成業務的一部分，認同而非抵觸，在日常業務中主導信息系統的運作，并積極參與持續改進。具備這種意識，一切將如順水行舟;其認識不足，則需先行解決此問題，此為關鍵成功因素。可以以行政指令、制度規定等形式，從以下幾個方面著手：
1. 全員動員、通告：號召全體，為有效發揮所投較大成本實施的信息系統的實際效用，真實有效地提升管理和業務，獲取投資效益，并奠定夯實持續提升管理能力的成果基礎，需全員一道將各信息系統日常應用落到實處，各相關業務部門及人員使用信息系統從事日常業務活動;
2. 鼓勵各業務部門人員從業務實際的角度，充分的提出實際業務需求和建議，讓各工具充分發揮功效，更好的服務于管理和業務;
3. 全員認識信息系統初期的“陣痛”。任何企業變革、信息化改造，都會有幾個月、1~2年，甚至更長的陣痛期，具體看所涉及的范圍。在陣痛期內，新的工具往往使管理和業務變得更難是很正常的。業務部門需積極投入、配合、協助IT部門、變革領導組織來解決各信息系統、企業整體信息化所帶來的各類“不適癥”，逐步發揮系統的效用，實現管理和業務提升;
4. IT部門與業務部門充分溝通、協作，IT提供技術和業務系統的充分、及時支持;
5. 以上各條納入績效考核體系，并根據績效施以獎懲。
做到以上幾點，業務系統將有效地應用到實處。
總之，眾多管理信息系統產品，功能也許強大豐富，但其實用、實效性功能必定只是一部分，有所側重點;而且對于企業本身，應用這些系統能否起到實效，也是根據其管理實際的需要有所側重的。摒棄幻想，認清信息系統的實用、實效性側重點，并在實施、應用過程中有效發動全員推進，信息化建設將真正發揮實效作用。
