CRM具有一系列的優勢，能夠帶來顯著的經濟效益。但是，對企業來說，建立了CRM系統也并非能夠一勞永逸，單獨依靠CRM并不能解決企業經營管理的所 有問題。本文根據企業運作的實際，在分析傳統CRM優缺點的基礎上，對采用條形碼技術與CRM進行集成以完善CRM管理的技術，進行了系統的研究。
隨著生產的發展和社會的進步，市場體系日益完善，我們已經進入了一個買方市場的時代，在這種競爭態勢下，客戶的重要 性日益顯現。企業越來越注重面向客戶的各項信息與活動的集成，以客戶為中心實現對客戶信息的全面管理，在這種背景下，各企業紛紛建立自己的客戶關系管理系 統。
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領 域。它并不是指單純的一套管理軟件和技術，而是指融入了企業經營理念和營銷策略在內的一整套解決方案。
CRM具有一系列的優勢，能夠帶來顯著的經濟效益。但是，對企業來說，建立了CRM系統也并非能夠一勞永逸，單獨依靠CRM并不能解決企業經營 管理的所有問題。本文根據企業運作的實際，在分析傳統CRM優缺點的基礎上，對采用條形碼技術與CRM進行集成以完善CRM管理的技術，進行了系統的研 究。
2.條形碼在企業CRM系統中的應用
CRM是企業面對客戶的前沿。CRM的指導思想就是了解客戶的需求并對其進行系統化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的服務，提高客 戶的滿意度和忠誠度，為企業帶來更多的利潤。CRM的目標是通過對企業營銷業務流程的全面整合來降低企業成本，提高效率;在擴展市場和增加渠道的同時，能 夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。對企業前臺的銷售、市場、客戶服務以及技術支持等部門而言，CRM是一個使企業各業務部門共享信息和自 動化的工作平臺。CRM包含了技術與商業流程的整合，它可以協調和改進原有的商業流程，使企業在所有的業務環節中能更好地滿足客戶需求并降低運營成本，提 高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠高效地運轉，從而能夠保留現有客戶和發掘潛在客戶，避免了發生以往寶貴的客戶資料隨銷售人員的 離職而流失的情況，提高了企業的盈利能力。對企業后臺的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀 況等信息的重要來源。通過對CRM系統與企業后臺即ERP(Enterprise Resources Planning，簡稱ERP)系統的集成，CRM提供的事實數據和智能化的分析已成為企業進行決策和經營活動的科學依據。
正是考慮到CRM 的以上優勢，各企業紛紛構建自己的CRM系統，家電企業就是其中的典型代表。在一定程度上，構建CRM系統帶來了較好的經濟效益，提升了企業形象，提高了 業務處理的自動化水平。但是，家電企業有其自身的特殊性，單獨依靠CRM系統并不能解決企業經營活動中的所有問題。目前，國內大型家電企業的產品銷售大都 采用批發和零售相結合的方式，公司總部成立總的銷售公司，每個省或地區成立辦事處或者分公司，辦事處或分公司負責處理本地的銷售業務，銷售公司的總部負責 發貨、總體的協調與控制等。
由于不同地區的顧客收入水平和消費水平不同，企業為了滿足個性化市場的需要，通常要制定不同的價格和促銷服務策略，從實際上形成了各地區銷售分 部和代理商的價格、利潤差異。同時，由于銷售分公司與總部的距離不盡相同，不同的銷售分公司的運輸費用也不相同。在這種情況下，個別經銷商(或者其他中間 商)將企業委托給他們的僅允許在本地區銷售的產品轉發到其他地區銷售。這就是所謂的“沖貨”現象。
“沖貨”維護了當地經銷商的局部利益，但會對其他地域的銷售帶來價格和品種結構的沖擊，所以，會給整個公司的產品銷售帶來不良影響，擾亂企業目標市場的秩序，嚴重影響企業總的營銷戰略的順利實施，侵害企業的總體利益。
“沖貨”問題屬于銷售渠道管理的范疇，其外在表現是每一銷售分部、代理商、分銷商、批發商、零售商對于同一企業的產品有多個供應方。雖然銷售公 司總部和經銷商之間就銷售“沖貨”問題都有協議，但由于缺乏技術手段，在利益驅動下往往成為一紙空文。企業的生產管理系統能管理產品的物料、生產和銷售， 但屬于上層管理，只管理到銷售物料的總量，而不能實現單件的管理。
然而，使用條形碼(簡稱條碼)可使每一類物料(將一定型號、一定規格和等級的產品定義為一種物料)具有唯一的標識，也可以使每一件產品具有唯一 的“身份證 ”。條形碼是利用光電掃描閱讀設備識讀并將數據輸入計算機的一種特殊代碼，它是由一組粗細不同、黑白或彩色相間的條、空及其相應的字符、數字、字母組成的 標記，用以表示一定的信息?，F在，世界各國和地區都已普遍使用條碼技術，而且，該技術正在快速地向世界各地推廣，應用領域越來越廣泛，并逐步滲透到許多其 它技術領域。條形碼具有可靠性高、數據錄入快、靈活實用、設備簡單、方便經濟等優點，因此，在家電企業中引入條形碼輔助管理可以有效彌補CRM管理上的不 足。
3.CRM與條形碼集成應用的實現
這里以一個實例——廣東科龍電器股份有限公司的CRM項目為例，來具體說明CRM與條形碼的集成應用實現。
廣東科龍電器股份有限公司是一家大型的家電生產企業，具有冰箱、空調、冷柜、小家電等四大系列的產品線，產品型號眾多。由于歷史原因，以前各個 專業生產廠(冰箱廠、空調廠等，還包括不斷收購的生產廠)對于條碼管理沒有一個統一的規劃，處于各自為政的狀態。后來，為了實現企業的信息化管理，實施了 CRM項目，在此基礎上，為實現產品管理的微觀化，加強銷售和售后管理，防止“沖貨”等現象，集成了條形碼技術。圖1顯示了條形碼的系統關聯關系。
CC數據庫記錄與呼叫中心有關的信息，包括所有條碼與產品信息等。SAP記錄CRM的業務信息，包括物流、銷售與分銷、財務和客戶服務等。條碼打印客戶端數據庫記錄打印的條碼信息，到一定的時間，成批導入到CC數據庫中。
